作為首府最大的供熱企業(yè)--市城市燃熱集團，集團有這樣一群人，在平凡的崗位上，日夜堅守；有這樣一群人，在平凡的崗位上，默默無聞；有這樣一群人，在平凡的崗位上，努力前行；有這樣一群人，在平凡的崗位上，無私奉獻。她們就是客服中心供熱服務(wù)工單受理員，客服中心是連接12345、供熱一線服務(wù)的橋梁，受理員負責(zé)用戶的供熱訴求"接訴即辦"，即要做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即反，確保供熱服務(wù)提質(zhì)增效。
今天，筆者一早來到市城市燃熱集團客服中心為民辦公室，受理員托亞正在與交班人交接工作，交接后，新一天的工作開始了。托亞說："2月份工單量有所下降，12月、1月是工單量最大的時候，我們?nèi)辗答伭孔疃嘤袝r候達200件，一個人辦理工單到凌晨2：00，基本一天坐下來就不起身了，雖然很累，但我們也想為單位出一份力，盡自己最大的能力完成工作，能夠讓用戶滿意，讓基層部門滿意。"簡單的話語表達出了她們的心聲。
集團客服中心受理員4名，全部為女同志，在供暖季，她們幾十年如一日，沒有節(jié)假日，沒有周末，在平凡的崗位上認真辦理每一個工單，接聽每一個電話，不厭其煩的為用戶解答每一個問題。
曹海慧感冒高燒，孟慧因身體原因醫(yī)生建議請假休息一段時間，高慧青的父親需要照顧等等，但在趕上采暖季，她們首先想到的是工作不能落下，自己的事和家里的事先克服，一直堅持在工作崗位上，正常上班，沒有請假。
客服中心除了倒班組，為確保每日提交工單當日辦結(jié)，正常班的工作人員晚上、周末加班已經(jīng)是家常便飯。2021年12月11日周六當天，客服中心接到了本采暖季供暖以來最多一次工單量，共計128件，加上其他處理事項有400項要處理。方敏和其他1名受理員從早上9點開始，一直到晚上近11點才辦結(jié)完畢，14個小時連軸轉(zhuǎn)，中午飯、晚餐都沒來得急吃，沒叫一聲苦沒喊一句累，看著臺賬上400多件事項一件件的完成，都高興的蹦了起來了。方敏笑著說："到了供暖季，這樣的情況經(jīng)常發(fā)生，我們就當減肥了。"
方敏從城發(fā)供熱公司成立客服部門、設(shè)立服務(wù)熱線以來，就到客服中心上班，15年受理、辦結(jié)熱線電話、工單60多萬筆。
2022年春節(jié)后一場突如其來的疫情打破了首府的寧靜。而做好供熱運行和供熱服務(wù)就是抗擊疫情最大的保障。托亞在上班時了解到所住隔壁小區(qū)封閉了，她擔心他所住的也可能封閉，為不影響工作，與家人分開，搬到了母親家居住，而這個決定也得到了愛人的支持。
正是在這里--客服中心為民辦公室，從接單、到派單、到辦結(jié)、到反饋，每一個小小工位每天處理工單近上百件，她們用堅守在平凡的崗位上貢獻著自己的一份力量。
據(jù)統(tǒng)計，截止到目前，2021--2022采暖年度客服中心接到涉及城發(fā)供熱公司工單5711件、現(xiàn)辦結(jié)98.44%。
