為了以實(shí)際行動(dòng)踐行以用戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)理念，千方百計(jì)解決用戶在用熱過(guò)程中遇到的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，打通服務(wù)用戶最后一公里，實(shí)現(xiàn)供熱服務(wù)工作全流程精細(xì)化、高效化，自停暖以來(lái)，富泰熱力公司各分公司組織人員深入上一供暖期投訴率較高以及供熱運(yùn)行期間不便處理存在用熱遺留問(wèn)題的相關(guān)供熱區(qū)域和用戶家中進(jìn)行詳細(xì)的回訪和摸排，并抽調(diào)運(yùn)行、技術(shù)、施工人員集體研究分析，制定出精準(zhǔn)有效、攻堅(jiān)克難的有力措施和邊訪、邊查、邊解決的實(shí)施方案，集中力量排除遺留的隱患，目前各項(xiàng)工作正在按計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)。
新華西街供暖分公司組織員工先后走訪了艾博龍園、香檳美景、水岸人家、四合興、醫(yī)學(xué)院等39個(gè)小區(qū)，回訪用戶66戶。"非常感謝你們，我歲數(shù)大了，特別怕冷，自從去年冬天你們給6樓加裝完自動(dòng)排氣閥后我們家的溫度就特別好。"前幾天，新華西街分公司工作人員在工會(huì)宿舍回訪時(shí)，1號(hào)樓2單元一位老奶奶激動(dòng)地握著工作人員的手說(shuō)。事情是這樣的，去年冬天，這位老奶奶打電話到12345接訴即辦平臺(tái)反映家中有兩組暖氣溫度偏低，分公司工作人員在接到工單后第一時(shí)間來(lái)到老人家里。由于該小區(qū)屬于老舊小區(qū)，全部是上供下回大串聯(lián)系統(tǒng)，分析可能是6樓用戶沒(méi)有排氣造成集氣所致，但6樓用戶常年不在此居住，工作人員經(jīng)過(guò)多方打聽(tīng)聯(lián)系上了熱用戶并為其家中免費(fèi)加裝了一個(gè)自動(dòng)排氣閥，之后奶奶家的溫度一直很好。
祥和小區(qū)平房區(qū)一用戶去年向12345接訴即辦平臺(tái)反映家中一組暖氣片不熱，工作人員上門(mén)后了解到，該組暖氣比其他暖氣片溫度稍微低一些，不影響正常用熱，于是商定在停暖后再進(jìn)行處理，今年5月初，分公司工作人員回訪了該熱用戶，通過(guò)分析研究，決定為熱用戶更換這組暖氣片，并將安排人員盡快上門(mén)更換。
今年停暖后，海拉爾大街供暖分公司針對(duì)上一采暖季遺留的一些用熱問(wèn)題組織員工逐戶上門(mén)回訪、排查分析原因，制定周密的解決方案，確保熱用戶下一采暖季正常用熱。連日來(lái)，分公司員工先后走訪了天驕花園、辛辛板社區(qū)、景觀花園等7個(gè)小區(qū)的39戶熱用戶，有些問(wèn)題已得到解決。
"天氣這么冷，別因?yàn)槲覀円患腋脑煊绊懥舜蠹业恼Ｓ脽帷?quot;去年冬天，玉泉區(qū)辛辛板一熱用戶打電話至12345接訴即辦平臺(tái)反映家中暖氣不熱，工作人員接到工單第一時(shí)間上門(mén)排查，發(fā)現(xiàn)該熱用戶的房屋外墻沒(méi)有保溫、墻體薄，再加上屋內(nèi)暖氣設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致家中溫度偏低，要想徹底改善需要加裝暖氣片，當(dāng)時(shí)正值數(shù)九天，為了不影響其他熱用戶用熱，工作人員承諾停暖后來(lái)解決，熱用戶表示理解。工作人員一直把這件事記心上，4月20日一大早，他們?cè)俅沃鲃?dòng)上門(mén)，在熱用戶的廚房窗戶下面和門(mén)口窗臺(tái)下面加裝了兩組暖氣片，施工完畢已經(jīng)是晚上7點(diǎn)多，用戶很感動(dòng)，多次挽留工作人員一起吃晚飯，工作人員委婉拒絕后表示："這都是我們應(yīng)該做的，熱用戶家暖和了，我們也開(kāi)心，冬天再出現(xiàn)用熱問(wèn)題隨時(shí)打電話給我們。"
"來(lái)幫我們看看暖氣該怎么改造？"4月27日，海拉爾分公司員工崔程接到天驕花園商務(wù)3號(hào)樓一用戶電話。去年冬天，該熱用戶家由于暖氣設(shè)計(jì)不合理屋里溫度一直很低，希望停暖后幫助重新設(shè)計(jì)改造方案，崔程、喬闊、李俊龍來(lái)到熱用戶家中用紅外成像儀對(duì)家中的地暖管道進(jìn)行了檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)廚房、北臥室、衛(wèi)生間均未敷設(shè)地暖管，建議增加暖氣片，同時(shí)為熱用戶設(shè)計(jì)了暖氣環(huán)路、暖氣片位置。熱用戶對(duì)公司的服務(wù)工作、工作人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意。
今年一停暖玉泉分公司就安排員工對(duì)上一采暖季投訴率較高區(qū)域的熱用戶進(jìn)行了集中走訪。
去年12月21號(hào)，玉泉分公司首站熱力站失水量突然加大，工作人員迅速開(kāi)始下地溝排查，在排查到文化大院南樓時(shí)發(fā)現(xiàn)，是東單元一樓中戶家穿樓管因年久腐蝕嚴(yán)重導(dǎo)致跑水，工作人員當(dāng)即聯(lián)系到了該熱用戶，入戶查看后發(fā)現(xiàn)，由于之前該用戶在裝修房屋時(shí)將穿樓管包進(jìn)了訂制的櫥柜內(nèi)，要想更換管道必須刨開(kāi)一部分地面并拆除一部分櫥柜才可以，一樓熱用戶要求樓上其他熱用戶共同承擔(dān)恢復(fù)費(fèi)用，工作人員多次協(xié)調(diào)樓上熱用戶未果后，只好關(guān)閉了該棟樓廚房一環(huán)暖氣并給熱用戶留下了電話號(hào)碼，待大家商量好再來(lái)為他們更換管道。"我們幾家已經(jīng)商量通了，麻煩你們抽時(shí)間來(lái)給換換管子。"4月23日，玉泉分公司工作人員接到了一樓熱用戶的電話。副所長(zhǎng)趙雷和同事準(zhǔn)備好工具立即來(lái)到熱用戶家中，泄水、拆櫥柜、破地面……經(jīng)過(guò)一整天的忙碌，他們克服了空間狹小、操作不便等困難，更換了4米長(zhǎng)的兩段管道，同時(shí)為熱用戶恢復(fù)了地面，熱用戶連聲道謝。
近日，光明大街供暖分公司工作人員陸續(xù)對(duì)未來(lái)西、鑄鍛廠、園林等6個(gè)小區(qū)去冬反映不熱的用戶進(jìn)行回訪，同時(shí)根據(jù)問(wèn)題成因設(shè)計(jì)出了詳細(xì)的解決方案，逐戶攻關(guān)破解。
鑄鍛廠北樓一位老奶奶家由于樓上裝修時(shí)私自更改供熱管道導(dǎo)致她家暖氣不熱，考慮到老奶奶年齡大，對(duì)溫度的要求更高一點(diǎn)，一停暖，分公司工作人員就上門(mén)進(jìn)行了走訪，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)分析判斷，老奶奶家的暖氣管道需重新更改走向，目前分公司已經(jīng)設(shè)計(jì)好了改造方案并會(huì)盡快安排工作人員上門(mén)改造。
"給您家加裝一個(gè)排氣閥，冬天溫度還能再高一些。"5月中旬，光明分公司工作人員在園林小區(qū)走訪時(shí)來(lái)到2單元一用戶家中，該用戶去年冬天向12345接訴即辦平臺(tái)反映家中溫度不高，公司工作人員上門(mén)后了解到，用戶家中溫度已經(jīng)達(dá)標(biāo)，但是希望溫度能再高一些，停暖后，工作人員決定為其加裝一個(gè)高點(diǎn)排氣閥。
據(jù)了解，光明分公司已將前段時(shí)間走訪時(shí)排查出的問(wèn)題進(jìn)行了梳理、總結(jié)，對(duì)需要用戶自己解決的問(wèn)題給出了合理的意見(jiàn)建議，對(duì)需要幫忙解決的問(wèn)題設(shè)計(jì)出了一戶一策的解決方案，并將陸續(xù)入戶進(jìn)行服務(wù)。
供熱服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，不斷滿足熱用戶日益升級(jí)的供熱服務(wù)需求是我們努力的方向、追求的目標(biāo)。下一步，公司將繼續(xù)組織引導(dǎo)廣大員工時(shí)刻把熱用戶的的冷暖放在心上，在供熱服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)細(xì)節(jié)上精心謀劃、精準(zhǔn)發(fā)力、拓寬思路、補(bǔ)齊短板，推動(dòng)供熱服務(wù)工作不斷取得新突破、新進(jìn)展、新成效。
