紅色指示燈一亮，聽筒立即被拿起，“您好，這里是市城市燃熱集團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
供熱專席處的電話聲、鍵盤聲、交流聲此起彼伏。
今年供暖開始，正趕上呼和浩特市疫情肆虐的時(shí)期，為做好抗疫保供，市城市燃熱集團(tuán)緊急啟動(dòng)供熱應(yīng)急預(yù)案，部署了特殊時(shí)期用戶服務(wù)工作，努力提高供熱運(yùn)行參數(shù)，采用線上服務(wù)的形式，確保轄區(qū)用戶用熱安心、舒心、放心。同時(shí)組建了供熱保障突擊隊(duì)伍，確保供熱應(yīng)急搶險(xiǎn)快速處理，一般性事故8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常供熱，大型事故力爭(zhēng)24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常供熱；建立與12345熱線的溝通機(jī)制和全天候、全區(qū)域覆蓋投訴體系,采取“供暖問(wèn)題承辦”模式,在政務(wù)熱線中心12345設(shè)立供熱專席24位,后端服務(wù)團(tuán)隊(duì)300余人，24小時(shí)受理咨詢、供暖溫度、維修服務(wù)等問(wèn)題，高效閉環(huán)的工單管理模式，提升群眾訴求的響應(yīng)速度和辦理效能。還組織專人密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道反映的用熱問(wèn)題，確保用戶反映的問(wèn)題第一時(shí)間得到落實(shí)處理。
今年在供熱投運(yùn)前，組織供熱專席工作人員進(jìn)行了專題培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、供熱條例、供熱業(yè)務(wù)知識(shí)等，以及聽接線錄音，到基層實(shí)地體驗(yàn)，拓展供熱方面相關(guān)知識(shí)，熟悉區(qū)域劃分，并將每個(gè)小區(qū)對(duì)應(yīng)的供熱單位都爛熟于心。
“要讓用戶的心里先暖起來(lái)！”這是集團(tuán)公司每一個(gè)客服員經(jīng)常掛在嘴上的口號(hào)，只要接到用戶來(lái)電和工單，大家就奔著為用戶解決問(wèn)題全力以赴開展工作。為確保供熱服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在小區(qū)封控管理前，許多客服人員主動(dòng)申請(qǐng)常駐單位進(jìn)行閉環(huán)辦公，24小時(shí)輪班接聽電話、處理工單、回訪用戶。因?yàn)轳v辦公場(chǎng)所辦公的人員少，常常顧不上喝水、顧不上去廁所，有時(shí)候是十幾個(gè)小時(shí)連軸轉(zhuǎn)。部分客服人員居家辦公，克服種種困難，轉(zhuǎn)變工作思路、創(chuàng)新工作方法，通過(guò)各種通訊手段有序開展工作，抱著電話和電腦輾轉(zhuǎn)于各個(gè)工作群之間，隔著屏幕與同事討論用戶訴求細(xì)節(jié)。居家辦公的員工，工作沒有松懈，投入了比平時(shí)更多的精力完成手頭的工作。
截止目前，僅坐席受理12345轉(zhuǎn)接電話共計(jì)869個(gè)，全部進(jìn)行了處理，用戶對(duì)集團(tuán)的服務(wù)表達(dá)了感謝。
隔屏不隔愛，首府全市靜了下來(lái)，社區(qū)靜了下來(lái)，但民生供熱沒有停止，供熱服務(wù)更不會(huì)停止。面對(duì)千家萬(wàn)戶、千頭萬(wàn)緒、千難萬(wàn)險(xiǎn)，城市燃熱集團(tuán)“戰(zhàn)”在前，持續(xù)為用戶提供暖心服務(wù)，解決各種用熱問(wèn)題，以細(xì)微的溫暖，匯聚無(wú)堅(jiān)不摧地磅礴力量，共同戰(zhàn)勝這場(chǎng)來(lái)勢(shì)洶洶的疫情。
