她們是女兒、是兒媳、是妻子、是母親，疫情發(fā)生以來(lái)她們暫別家人吃住在單位，在閉環(huán)管理狀態(tài)下24小時(shí)堅(jiān)守在電話、電腦旁，用聲音傳遞溫暖、用耐心回應(yīng)訴求，用協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)辦理工單、用貼心服務(wù)贏得稱(chēng)贊，她們就是富泰熱力公司客戶(hù)服務(wù)部客服人員。
疫情的突然來(lái)襲打亂了大家的工作、生活節(jié)奏，原來(lái)公司客戶(hù)服務(wù)部有8名客服人員四班輪流值守，由于疫情原因其中4名員工被陸續(xù)封控在家，值守任務(wù)就落到了香花、任曉靜、渠娜、續(xù)文超4個(gè)人的身上，她們?nèi)蝿谌卧?、勇挑重?fù)?dān)、晝夜堅(jiān)守，暢通了供用之間的聯(lián)系。
“你好，我想交暖氣費(fèi)，疫情期間也出不去，聽(tīng)說(shuō)線上就可以交，但是我歲數(shù)大了，實(shí)在是弄不了，你快教教我吧！”10月15日，任曉靜接到一位阿姨的求助電話?！鞍⒁棠鷦e著急，挺簡(jiǎn)單的，我說(shuō)一步您做一步，下次您就會(huì)了，現(xiàn)在您打開(kāi)微信，點(diǎn)擊右下角的我、點(diǎn)支付、找到生活繳費(fèi)里面的供暖費(fèi)、富泰熱力、我給您念戶(hù)號(hào)您輸在橫線上、選擇已閱讀、下一步。”“顯示支付成功了，啊呀，確實(shí)挺方便的，姑娘謝謝你?！彪娫捴邪⒁碳?dòng)地說(shuō)。
“您好，我教您操作吧，您先打開(kāi)我們富泰熱力的公眾號(hào)、進(jìn)入右下角的服務(wù)大廳、點(diǎn)右下角的電子發(fā)票、選擇您需要發(fā)票的年份、點(diǎn)擊下載、生成電子發(fā)票?！?0月20日，一位熱用戶(hù)在電話中著急的咨詢(xún)發(fā)票怎么開(kāi)，渠娜耐心地在電話中一步一步指導(dǎo)熱用戶(hù)成功下載了電子發(fā)票。
為了及時(shí)準(zhǔn)確地解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，她們不但擠出時(shí)間反復(fù)溫習(xí)供用熱常識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)，還要熟記各分公司及所站的供熱范圍，實(shí)時(shí)了解掌握全公司的運(yùn)行、搶修等情況，下功夫提高工作效率，確保熱用戶(hù)的各類(lèi)訴求得到滿(mǎn)意的答復(fù)、回應(yīng)、解決。
紅山口村今年剛接入了公司熱網(wǎng)，供熱初期有些熱用戶(hù)遇到了用熱問(wèn)題，前幾天，一熱用戶(hù)打電話反映家中不熱，由于接線員香花提前掌握了該村的供熱、維修情況，因此在接到電話后胸有成竹的給予了答復(fù)：“您別著急，稍微等等，我們負(fù)責(zé)維修的工作人員正在逐戶(hù)排查，很快就會(huì)上門(mén)為您解決問(wèn)題的。”新華西分公司云鼎供暖所轄區(qū)華陽(yáng)小區(qū)一熱用戶(hù)反映家中不熱，在得知是1號(hào)樓的用戶(hù)后香花告訴他：“1號(hào)樓有熱用戶(hù)家中跑水嚴(yán)重，導(dǎo)致整棟樓停熱，我們的工作人員正在緊急維修中，預(yù)計(jì)明天一早恢復(fù)供熱，熱用戶(hù)表示理解。
線上服務(wù)不僅要具備全面扎實(shí)的業(yè)務(wù)基本功，更要有熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度，盡管客服熱線人員不能與熱用戶(hù)面對(duì)面溝通，但她們始終用溫柔的聲音、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、看不見(jiàn)的微笑為熱用戶(hù)答疑、解難，讓用戶(hù)從電波中感受到溫暖。特別是面對(duì)個(gè)別怨氣大、情緒激動(dòng)，甚至惡語(yǔ)相向的熱用戶(hù)她們總是本著換位思考、將心比心、理解包容的原則細(xì)心傾聽(tīng)、認(rèn)真受理、耐心解釋?zhuān)e極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題并跟蹤回訪，為供用之間營(yíng)造了良性互動(dòng)的氛圍。
“我們家的暖氣不太熱，你們必須來(lái)給看看咋回事兒?！?0月20日晚上，續(xù)文超接到了新城家園小區(qū)一熱用戶(hù)的電話，電話中熱用戶(hù)用不太友好的語(yǔ)氣向續(xù)文超訴說(shuō)著他的需求，由于新城家園是高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，熱力站內(nèi)的工作人員被封控在里面不能出來(lái)，熱用戶(hù)所在單元也因有感染者而被貼了封條禁止出入，這種情況確實(shí)無(wú)法上門(mén)服務(wù)。為了緩解熱用戶(hù)緊張、焦慮的情緒，不管用戶(hù)發(fā)多大的脾氣，續(xù)文超始終是耐心傾聽(tīng)、解釋?zhuān)骸耙咔橹皇菚簳r(shí)，我們現(xiàn)在雖然沒(méi)辦法進(jìn)去，但相信通過(guò)我們大家的共同努力過(guò)不了幾天就會(huì)戰(zhàn)勝疫情，到時(shí)候我們的工作人員會(huì)第一時(shí)間上門(mén)為您處理，我先教您一下排氣方法，您給家里暖氣放放氣可能會(huì)好一些?！崩m(xù)文超情真意切、通情達(dá)理的解釋終于得到了熱用戶(hù)的理解，用戶(hù)對(duì)自己之前說(shuō)過(guò)的過(guò)激言語(yǔ)表達(dá)了歉意。
說(shuō)起這些天留守值班不能回家的感受時(shí)任曉靜說(shuō)：“剛供暖那幾天我們根本顧不上想孩子，也沒(méi)有時(shí)間給孩子打電話、發(fā)視頻，我們基本上從早晨六七點(diǎn)鐘開(kāi)始接電話一直到十一二點(diǎn)，有時(shí)候連喝水的時(shí)間都沒(méi)有，這兩天供熱穩(wěn)定了我們也可以抽空輪流著跟孩子發(fā)個(gè)視頻。”
“媽媽?zhuān)闶裁磿r(shí)候能回家？”“媽媽?zhuān)蚁肽懔耍 薄皨寢專(zhuān)业淖鳂I(yè)都做完了”“媽媽?zhuān)耶?huà)了畫(huà)，給你看看！” “媽媽……”視頻中孩子們向媽媽傾訴著思念之情。
“我的孩子今年3歲了，平時(shí)比較粘我，雖然我也不舍得，但想到很多同事因疫情原因被封控在家沒(méi)辦法上崗，部里的人手又緊缺，所以接到通知后我也沒(méi)猶豫，簡(jiǎn)單拿了些行李就住到了單位。”香花接受筆者電話采訪時(shí)說(shuō)。
“您好，富泰熱力公司，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的？”“您好，請(qǐng)問(wèn)我們的工作人員有沒(méi)有上門(mén)為您服務(wù)？”“您好，請(qǐng)問(wèn)您反映的問(wèn)題解決了嗎？” 供熱初期，報(bào)修、咨詢(xún)、求助的電話不斷，一聲聲響鈴是熱用戶(hù)的召喚，一句句“您好”是她們熱情的回應(yīng)。只要用戶(hù)有需要，公司的服務(wù)流程立刻就會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。為了縮短熱用戶(hù)的等候時(shí)間，保證熱用戶(hù)在有需要時(shí)能及時(shí)得到回應(yīng)、解決，近日，公司在被封控在家的有條件、有電腦的部分客服人員家中也接通了12345接訴即辦供熱專(zhuān)席系統(tǒng)，既減輕了留守人員的工作負(fù)荷，也提升了服務(wù)的及時(shí)率、滿(mǎn)意率。據(jù)了解，10月10日以來(lái)，她們共接聽(tīng)熱用戶(hù)的電話1900多次，用戶(hù)提出的訴求、咨詢(xún)的問(wèn)題、求助的事項(xiàng)通過(guò)她們的聯(lián)系協(xié)調(diào)、耐心解答大都得到了妥善的處理和滿(mǎn)意的回應(yīng)。
