進(jìn)入2023—2024采暖期以來(lái)，集團(tuán)已收到表?yè)P(yáng)工單164件，同比上年度增加55件。
為了使供熱服務(wù)達(dá)到新高度，集團(tuán)客服管理中心堅(jiān)持不斷提升服務(wù)，采取多種措施，積極探索供熱服務(wù)新的提升點(diǎn)，全方位、多角度提升服務(wù)質(zhì)效，努力解決老百姓的急難愁盼問(wèn)題。一是建立完善的客戶服務(wù)體系，形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程，《用戶服務(wù)管理制度》《客服管家制度》《電話回訪制度》《走訪測(cè)溫制度》《接訴即辦職能部門(mén)工作流程》等一系列制度。二是實(shí)行“客服管家網(wǎng)格化”服務(wù)模式，將供熱管轄區(qū)域內(nèi)的所有小區(qū)與集團(tuán)公司340余名客服管家形成對(duì)應(yīng)關(guān)系，全天候在線服務(wù)，及時(shí)為用戶答疑解難。三是前置服務(wù)聽(tīng)民聲，持續(xù)深入開(kāi)展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，本年度共開(kāi)展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)1340余次，實(shí)地走訪用戶106870余戶，對(duì)轄區(qū)內(nèi)2800多個(gè)小區(qū)做到了小區(qū)走訪全覆蓋。發(fā)放宣傳冊(cè)、服務(wù)卡22200余份，解決用戶供熱問(wèn)題11115件。同時(shí)設(shè)立供熱專席，加強(qiáng)接聽(tīng)力量，全面提高專席前端答復(fù)率，第一時(shí)間解決用戶急難愁盼問(wèn)題。四是采取多種措施提升用戶訴求辦理的速度，使用戶訴求在最短時(shí)間得以解決，做到快接快辦，快辦快結(jié)。
供暖近兩個(gè)月的時(shí)間，集團(tuán)用戶滿意度為94%，較上一年同期提升了7%。截至目前，累計(jì)接收工單4547件，同比上年度下降了41%；辦結(jié)率穩(wěn)中有升。
現(xiàn)正值嚴(yán)寒期，集團(tuán)將繼續(xù)在精準(zhǔn)、高效服務(wù)上下苦功，開(kāi)闊思路拓展服務(wù)廣度，沉下心來(lái)深挖服務(wù)深度。通過(guò)堅(jiān)持不懈的真抓實(shí)干，讓用戶更加舒心暖心。
